Lob- und Beschwerdemanagement zum Tag des Patienten

„Wie können wir die Patientenzufriedenheit weiter steigern?“, das ist die Kernfrage, die sich die Mitarbeiterinnen im Bereich „Lob- und Beschwerdemanagement“ stellen.
„In einem Krankenhaus erleben Menschen tagtäglich sehr sensible, emotionale und auch schmerzhafte Erfahrungen. Da kann es leicht zu Problemen kommen“, berichtet Beschwerdemanagerin Franziska Bahr. „Manchmal sind es nur Missverständnisse, die es aufzuklären gilt. In jedem Fall ist es wichtig, dass Patienten gut informiert sind.“
Der Tag des Patienten hat genau dies zum Ziel. Seit 2016 findet er jedes Jahr am 26. Januar statt. Träger dieses Aktionstages sind der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG) und der Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e. V. (BPiK). In diesem Jahr beteiligt sich auch das Basedow-Klinikum.
Unter dem Motto „Gesundheit – Wissen – Kompetenz“ sollen Patienten informiert werden. „Die Patienten stehen im Mittelpunkt unserer Arbeit“, erklärt Franziska Bahr. Gemeinsam mit ihrer Kollegin Stefanie Schröder bearbeiten sie Anfrage und Beschwerden. „Wir sind auf die Unterstützung der Patienten und Angehörigen angewiesen. Hinweise, Ideen, Lob aber auch Kritik nimmt das Team zum Anlass, bestimmte Prozesse zu beleuchten und zu hinterfragen. Nur so können die einzelnen Bereiche noch besser werden.“
Die beiden Beschwerdemanagerinnen waren selbst jahrelang im Pflegebereich tätig und wissen, worauf es ankommt. „Oft können Unklarheiten und Probleme direkt vor Ort in einem persönlichen Gespräch mit den Beteiligten geklärt werden“, so Stefanie Schröder. „Aber manchmal ist es wichtig, dass sich ein Unbeteiligter der Sache annimmt. Wenn Anfragenden eine Adresse oder Telefonnummer angeben, melden wir uns in jedem Fall zurück“, verspricht sie.
Die Kontaktaufnahme zum zentralen Beschwerdemanagement soll möglichst leicht sein. Deshalb stehen verschiedenen Wege zur Verfügung.
Das Lob- und Beschwerdemanagement im CvBK ist wie folgt erreichbar:
Vor Ort über den Patientenfragebogen oder die orangefarbene Meinungskarten, die überall ausliegen. Beides kann anonym in die dafür vorgesehenen Briefkästen, mit der Aufschrift „Ihre Meinung ist uns wichtig“, eingeworfen werden. Diese befinden sich vor der Patientenaufnahme, in der Notaufnahme sowie auf jeder Station in Merseburg und Querfurt.
Telefon: 03461 27-1096
E-Mail: beschwerdemanagement@klinikum-saalekreis.de
Post: Carl-von-Basedow-Klinikum Saalekreis gGmbH I Beschwerdemanagement I Weiße Mauer 52 I 06217 Merseburg